Como pedir avaliação no Google depois de um bom atendimento
Para pedir avaliação no Google depois de um bom atendimento, defina um momento fixo da jornada e envie a todos os pacientes atendidos, sem filtrar quem pareceu satisfeito, uma mensagem neutra com o link oficial do Perfil da Empresa. Não ofereça desconto, brinde ou sorteio em troca e não sugira nota. Responda às avaliações sem expor dados de saúde.
O que as políticas do Google proíbem
Antes de qualquer modelo de mensagem, vale ler as regras. A política de conteúdo proibido e restrito do Google Maps afirma que engajamento falso não é permitido e será removido. Entre as práticas vedadas aos comerciantes estão:
- oferecer incentivos, como pagamento, descontos, produtos ou serviços sem custo, em troca de avaliações;
- desencorajar ou proibir avaliações negativas;
- pedir avaliações positivas aos clientes de forma seletiva.
A mesma política deixa claro o que é permitido: solicitar ou incentivar a publicação de conteúdo que represente uma experiência genuína, sem incentivos e sem tentar influenciar a nota ou o texto.
A página de ajuda do Perfil da Empresa sobre como receber mais avaliações acrescenta que a empresa pode lembrar os clientes de avaliar, por link ou QR code, e observa que uma mistura de avaliações positivas e negativas costuma parecer mais confiável do que só elogios.
Por que filtrar pacientes satisfeitos é um problema
Muitas ferramentas de reputação vendem um fluxo assim: o paciente responde uma pesquisa de 0 a 10; quem dá 9 ou 10 recebe o link do Google; quem dá nota menor é levado para um formulário interno. Parece uma forma inteligente de proteger a reputação, mas é exatamente o pedido seletivo de avaliações positivas que a política proíbe.
Pesquisa interna de satisfação continua sendo útil. O que não pode é usá-la para decidir quem recebe o convite para avaliar publicamente. Se a clínica quer as duas coisas, envie a pesquisa e o convite de forma independente, seguindo a mesma regra para todos.
Como gerar o link oficial de avaliação
A ajuda do Google sobre link e QR code para pedir avaliações descreve o caminho: acessar o Perfil da Empresa, selecionar "Ler avaliações" e depois "Receber mais avaliações". Ali é possível copiar o link ou salvar o QR code, que só pode ser gerado em navegador de computador. A mesma página lembra que o pedido pode ser enviado por e-mail, WhatsApp ou Facebook, e repete que é proibido oferecer produtos, serviços gratuitos ou descontos em troca.
Para avaliar, o paciente precisa estar conectado a uma Conta do Google. Vale mencionar isso na mensagem para evitar a frustração de quem clica e não consegue publicar.
Quando pedir e para quem
Defina uma regra objetiva, aplicada igualmente:
| Decisão | Exemplo de regra | Por que funciona |
|---|---|---|
| Momento | Mensagem um dia depois da consulta realizada | Dá tempo para a pessoa chegar em casa e não interrompe o atendimento |
| Público | Todos os pacientes com consulta concluída no dia | Não há filtro por percepção de satisfação |
| Frequência | Um único convite por paciente a cada período definido | Evita insistência |
| Canal | O mesmo canal em que a pessoa já fala com a clínica | Não exige novo cadastro |
| Presencial | QR code na recepção, visível para todos | Convite permanente e neutro |
"Bom atendimento" no título deste artigo descreve o objetivo da clínica, não um critério de seleção. Quem teve uma experiência ruim também tem direito de contar, e a resposta adequada a essa avaliação faz parte da reputação.
Mensagens que respeitam as regras
Convite pós-consulta
Oi, [nome]. Obrigada por ter vindo à [clínica] ontem. Se quiser contar como foi sua experiência, sua avaliação no Google ajuda outras pessoas a conhecerem a clínica: [link]. Para publicar, é preciso estar conectado a uma Conta do Google.
Cartão ou placa na recepção
Conte como foi sua experiência com a gente. Aponte a câmera para o QR code e deixe sua avaliação no Google.
Frases que violam ou arriscam violar as políticas
| Evite | Por quê |
|---|---|
| "Se gostou, nos avalie com 5 estrelas!" | Tenta influenciar a nota |
| "Avalie e ganhe 10% na próxima sessão." | Incentivo em troca de avaliação |
| "Antes de avaliar, fale com a gente se algo não agradou." | Desencoraja avaliação negativa |
| "Participe do sorteio: basta deixar sua avaliação." | Incentivo indireto |
Como responder sem expor o paciente
Responder avaliações mostra que a clínica escuta, mas a resposta é pública e permanece. Em saúde, isso traz um cuidado extra: confirmar que alguém é paciente, citar o procedimento ou comentar o caso pode violar o sigilo profissional e a proteção de dados, mesmo que a própria pessoa tenha contado tudo na avaliação.
Modelo para avaliação negativa:
Olá. Lamentamos que a experiência não tenha sido a esperada. Queremos entender o que aconteceu e, se possível, resolver. Por favor, fale com a nossa coordenação pelo [telefone/WhatsApp].
Modelo para avaliação positiva:
Muito obrigado pelo retorno. Ficamos felizes com sua mensagem e repassamos à equipe.
Médicos devem lembrar também que a Resolução CFM nº 2.336/2023 pede sobriedade nos depoimentos sobre a atuação do médico que forem reproduzidos em seus canais, sem adjetivos que denotem superioridade ou promessa de resultado. Repostar avaliações no Instagram exige esse filtro.
Cenário: clínica de fisioterapia com QR code e mensagem de alta
Uma clínica de fisioterapia decide pedir avaliações no momento da alta, quando o paciente encerra o ciclo de sessões. A regra vale para todos, inclusive para quem interrompeu o tratamento antes do previsto. A recepção envia a mensagem um dia depois da última sessão, e o QR code fica na parede da recepção para quem preferir avaliar na hora.
Quando surge uma avaliação de duas estrelas reclamando da dificuldade de remarcar horários, a coordenadora responde com o modelo acima, liga para o paciente e descobre que a agenda da noite estava sempre lotada. A clínica abre mais um horário. A avaliação continua lá, mas acompanhada de uma resposta que mostra cuidado. Para casos que começam no WhatsApp, veja o roteiro sobre reclamações no WhatsApp da clínica.
Onde o Vog Med entra no pós-atendimento
O Vog Med liga agenda, atendimento por WhatsApp, Instagram e Facebook e CRM, o que permite organizar mensagens depois da consulta realizada com base na agenda. Como configurar um convite de avaliação dentro das regras do Google é um ponto para validar na demonstração. Conheça a proposta para clínicas de fisioterapia e leve a sua política de pedido de avaliações para revisar com a nossa equipe.
Perguntas frequentes
Posso mandar o link de avaliação só para quem deu nota alta na pesquisa interna?
Não. A política de conteúdo do Google proíbe que a empresa peça avaliações positivas aos clientes de forma seletiva. Usar uma pesquisa interna para decidir quem recebe o link e quem é desviado para outro canal se enquadra nessa prática. O pedido deve seguir uma regra igual para todos.
Posso oferecer desconto na próxima sessão para quem avaliar?
Não. O Google trata como engajamento falso oferecer pagamento, descontos, produtos ou serviços gratuitos em troca de avaliações, e esse conteúdo pode ser removido. O mesmo vale para sorteios entre quem avaliou. Agradecer depois da avaliação é permitido; condicionar um benefício a ela, não.
Como responder uma avaliação negativa de paciente?
Agradeça, lamente a experiência relatada sem confirmar que a pessoa é paciente e convide para conversar por um canal privado, indicando telefone ou WhatsApp da clínica. Não cite procedimento, data de atendimento ou detalhes clínicos, mesmo que a pessoa tenha mencionado, e não discuta versões em público.